Huellas N.07, Julio/Agosto 2020

PRIMER PLANO

Un verano por descubrir

Paola Bergamini

Es uno de los sectores más afectados, con 65.000 millones de pérdidas y unas previsiones que lo devuelven a los años 70. ¿Por qué volver a empezar? ¿Qué cambio de mentalidad hace falta? Hablamos con Graziano Debellini, empresario turístico desde hace más de cuarenta años

Hace siete meses, las previsiones de 2020 para la industria del turismo eran más que óptimas. «Será un año maravilloso para el “petróleo italiano”», se decía entre los operadores turísticos. Pero en marzo el coronavirus embistió al sector como un tsunami. Reservas anuladas de golpe, habitaciones vacías, hoteles obligados a cerrar de un día para otro. Sin poder prever cuándo ni cómo reabrir. Se habla de casi 65.000 millones de pérdidas en facturación. ¿Y el futuro? Según los analistas de Thrends, empresa especializada en estrategias de economía vacacional, en 2020 la industria turística, que representa el 14% del PIB tanto en Italia como en España y el 17% del empleo en Italia (más del 13% en España), volverá a niveles de 1978.
Datos desconcertantes. Pero entonces, ¿cómo es posible volver a empezar? «Ante todo hay que preguntarse por qué volver a empezar», afirma Graziano Debellini, presidente de TH Resorts, grupo turístico con sede en el Véneto, con 43 años de experiencia, sobre todo con familias y grupos. «Hemos decidido reabrir en una situación de incertidumbre porque el turismo es sobre todo una historia de personas, de hombres y mujeres trabajando, es la mayor iniciativa de acogida que tenemos en este país. Por eso merece la pena aceptar el desafío, remangarse y estudiar nuevas estrategias. Tenemos que afrontar un verano por descubrir. Hay que ponerse ante esta coyuntura como una ocasión, como insiste el papa Francisco».
La falta de liquidez por la interrupción de los flujos de caja y las dificultades para acceder a créditos han sido dos de los problemas más inmediatos. El Estado ha aprobado un bono de vacaciones para las familias, lo que supone una pequeña ayuda, pero se trata de una desgravación fiscal que se recuperará mediante impuestos. Hacen falta medidas que favorezcan la liquidez. Para el hotel, la mayor fuente de ingresos es la reserva de habitaciones. Al tener que cerrar, no podían “guardar en el almacén” las habitaciones disponibles para volverlas a ofrecer en el momento de la reapertura. Ha supuesto una pérdida total. Además, en Italia hay pocas cadenas hoteleras, el 90% son pequeños empresarios. «Por eso hace falta un salto de mentalidad en nuestro sector, que ha quedado pulverizado, incapaz de interactuar con el sistema», dice Debellini. «Solos no podemos seguir adelante, lo de “qué bonito es lo pequeño” no tiene sentido en una coyuntura como esta, donde la solución consiste en juntarse, crear redes. Un ejemplo concreto son los hoteleros de la región del Trentino-Alto Adige, que tomaron este camino hace años. No estar solos significa abrir el propio capital a otras realidades para poner en marcha un plan de inversiones que haga posible en este momento reanudar las actividades y proteger a las empresas del sector de las ansias especuladoras».

Inversiones, no asistencialismo. Un camino que TH Resorts emprendió hace tres años con la Caja de Depósitos y Préstamos, una sociedad por acciones controlada por el Ministerio italiano de Economía y Finanzas para promover el crecimiento del país y gestionar el ahorro de los italianos, y con el Instituto de Desarrollo de Atesino. «La Caja representa en este momento un punto estratégico para volver a empezar, no solo para el turismo. Porque son unos interlocutores dispuestos a colaborar siguiendo el modelo de subsidiariedad: ponerse al lado del emprendedor para apoyarlo». Nuevo capital supone la posibilidad de invertir, por ejemplo, en la modernización del patrimonio inmobiliario y garantizar la seguridad sanitaria, que ahora es una necesidad apremiante. Un empujón para crecer.
En la historia de TH Resorts, desde su primer alojamiento de montaña para vacaciones de grupos de amigos, hay una palabra fundamental: huésped. Es decir, se atiende sobre todo a la persona, no a la idea que se tiene del cliente y por tanto del producto. Este es el pilar para volver a empezar, para cambiar de mentalidad. «Es un concepto en el que insisto mucho en este tiempo, una verdadera revolución», continúa Debellini. «La transformación digital en el sector es necesaria, no solo es una cuestión netamente tecnológica. Es una nueva perspectiva para que convivan los mecanismos que regulan la innovación digital, las relaciones humanas y la experiencia del cliente».
Pero no basta. Si la persona es el centro, hay que contar con personal adecuado, hace falta un programa de formación permanente, de potenciamiento de competencias digitales, un plan de consolidación y formación del grupo directivo. En mayo comenzaron los primeros seminarios online para trabajadores del sector promovidos por la Escuela italiana de alojamiento, una iniciativa puesta en marcha por TH Resorts y la Caja de Depósitos y préstamos en colaboración con la Universidad Ca’ Foscari de Venecia, con el objetivo de promover y difundir la excelencia hotelera. Invertir en una escuela parecía una paradoja, con la pandemia aún presente, con falta de liquidez, sin saber si podrían reabrir ni cuándo. «Para tener futuro, el turismo debe ser atractivo para los jóvenes. Hay que formar directivos con competencias adecuadas, capaces de gestionar el mayor recurso que tenemos: la belleza de nuestro territorio. La alternativa es acabar siendo presa fácil de inversores extranjeros».

Innovación tecnológica, formación, pero hay otra palabra importante: sostenibilidad. Estos años, en los hoteles TH Resorts los clientes encontraban en las mesas del desayuno los productos de pastelería de la cárcel de Padua, y durante los espectáculos nocturnos de sus alojamientos se proyectaba un video de unos minutos mostrando el trabajo del Banco de Alimentos y AVSI. Detalles sencillos que dejaban huella en las personas que pasaban por allí. Hasta el punto de que alguno, antes de irse, se presentaba en la recepción preguntando cómo podía apoyar esas iniciativas. Iniciativas que continúan, pero «sostenibilidad significa hablar de nuestro futuro, quiere decir valorar el territorio con una gestión atenta y a largo plazo, pero también eficiente a la hora de optimizar los procedimientos empresariales, una nueva gobernanza capaz de movilizar energías a favor de un crecimiento uniforme», precisa Debellini.
Cada verano, más de dos mil jóvenes trabajan en sus instalaciones. Para algunos es la posibilidad de pagarse los estudios, para otros de ayudar económicamente a sus familias. Cuando estalló la pandemia, los teléfonos de Lorenzo Bighin, responsable de recursos humanos, y Davide Dellabona, director de los alojamientos de verano en montaña, que siempre se han encargado de mantener la relación con estos jóvenes, se llenaron de mensajes y llamadas. «Aparte de la incertidumbre, la nuestra y por tanto también la suya, querían saber sobre todo cómo estábamos y cómo podían ayudarnos», explica Bighin, «cómo estábamos afrontando esta situación, en la que parecía que una parte de nuestra historia se derrumbaba. Un diálogo que ha continuado y que nos ha conmovido».

Para los directivos y para todo el personal, la vuelta empezó ya durante el confinamiento. «Como salto de conciencia y de inteligencia», apunta Debellini. Sin certezas ni previsiones posibles de reapertura, cada uno se puso a estudiar, a ver cómo podría reanudarse la actividad empresarial. «Vi personas dispuestas a renunciar a su cargo poniéndose humildemente a nuestra disposición para ofrecer su contribución laboral en función de las urgencias que hubiera. Dentro de la precariedad, se les veía con una humanidad más grande, capaces de querer a los que les rodean. Los horarios y las vacaciones saltaron por los aires. Lo afrontábamos todo juntos. Para mí, diría que para todos, ha sido la comprobación de que los valores sobre los que se fundamenta nuestra vida, empezando por la amistad y el apoyo mutuo, ese plus en la mirada cristiana hacia la realidad es la posibilidad más concreta de afrontar las incertidumbres sin miedo. Incluso con creatividad». De este modo, en los veinte alojamientos abiertos, en mar, montaña y ciudad, se reinventan el entretenimiento, las excursiones… todo. «Porque las vacaciones no pueden ser virtuales, Dios ha hecho la creación para nosotros».